حسرت ارباب بودن بر دل ارباب رجوع

بدون هیچ حرفی ته صف ایستاد، از آن صف‌های عریض و طویل تحویل مدارک گذرنامه. هر چند دقیقه یک بار صدای نچ نچ بعضی‌ها به نشانه کلافگی بلند می‌شد. حداقل 10 نفر مانده بود تا نوبت به او برسد. زن خمیازه‌ای کشید و از پشت باجه بلند شد تا چای دارچینی برای خودش بریزد. چهره‌ها درهم شد: «رفت که بیاد.»

هرکسی که جلوی باجه می‌رسید بی‌دلیل لبخند می‌زد و احساس پیروزی داشت. بالاخره نوبت او هم رسید. حق داشت بعد از یک ساعت و نیم به نشانه پیروزی لبخند بزند:
برو کاملش کن بیار.

مشکلش چیه؟
ممکنه به زمینه عکس ایراد بگیرن. عکستو عوض کن.
یک ساعت و نیمه تو صف وایسادم همون اول که آوردم چرا نگفتین؟
من سرم شلوغه مگه صف رو نمی‌بینی آقای محترم!
من که گفتم یه نگاهی بندازین اگه مدارکم کامله برم توی صف. ای بابا!
آقای محترم! من که قصد اذیت کردن مردم را ندارم، من هم بی‌تقصیرم. یک نفرم با این همه متقاضی. اگر مشخصات یک نفر را هم اشتباه وارد سیستم کنم برای من دردسر می‌شود. گاهی حتی فرصت چای خوردن هم ندارم.

  از منشور اخلاقی چه خبر
اگر خاطرتان باشد نصب منشور اخلاقی ادارات در دولت اصلاحات اجباری شد که معمولاً در ورودی هر اداره و پیش چشم ارباب رجوع نصب می‌شد. 10 مورد یا کمتر و بیشتر روی یک بنر که به ارباب رجوع می‌گفت دارای چه حقوقی است و این اداره چه وظایفی دارد. منشور اخلاقی در دولت بعد ناپدید شد و گاه و بی‌گاه در بانک‌ها می‌دیدیم.

هرچند بانک‌ها پس از سیستم اتوماسیون دیگر چندان نیازی به منشور اخلاقی نداشتند. آنهایی که ساختمان‌شان دست نخورده باقی ماند، منشور را هم حفظ کردند و آنهایی که خراب کردند و ساختمان شیک‌تری ساختند، منشور را هم برداشتند. به هرحال رقابتی شدن بانک‌ها و ورود بانک‌های خصوصی به عرصه بانکداری از یک‌سو و دستگاه چاپ شماره و شماره‌خوان از سوی دیگر بیش از نیمی از مشکلات ارباب رجوع را در بانک‌ها مرتفع کرد. هرچند قصه تکریم ارباب رجوع در ایران سر دراز دارد.

تا قبل از دهه 70 که هنوز رایانه به ادارات نیامده بود، همه کارها کاغذی بود. برای پیگیری یک شماره نامه باید از این اداره بیرون می‌آمدی و به آن یکی اداره می‌رفتی و مثل کارگاه، شماره‌ها را تبدیل می‌کردی تا آخر سر دفتر بزرگی باز شود و متصدی بگوید: «بله مدرک اینجاست بفرمایید طبقه پنجم.»

عبارت «امروز برو فردا بیا» یکی از جمله‌های عامیانه‌ای بود که سر از سریال‌های طنز هم درآورده بود. بعد‌ها که رایانه همه‌گیر شد، کارها به خاطر نبود اعتماد به سیستم جدید، هم دستی انجام می‌شد هم رایانه‌ای. یعنی عملاً مشکل‌ تا سال‌ها بعد از ورود رایانه بیشتر شد که کمتر نشد. اما آرام آرام ترس کارمندها و سیستم‌های اداری از رایانه ریخت و بعد هم که شبکه ایجاد شد و زمان پیگیری نامه از این استان به آن استان و از این شعبه به آن شعبه رسید به 5 دقیقه.

رئیس بانک ملی شعبه خیابان صابونچی تهران» می‌گوید: «آن زمان خیلی دوره سختی بود، چه برای ما بانکدارها چه برای مردم. صندوقدارها هم باید حواس‌شان به شمردن پول و حساب و کتاب اموال مردم می‌بود و هم به رفتارشان با مشتری. گاهی ازدحام جمعیت و فشار کار روی آنها آنقدر زیاد بود که ناخواسته تنش به وجود می‌آمد.

با ورود تکنولوژی و نصب دستگاه‌های خودپرداز و مجهز شدن بانک‌ها به سیستم نوبت‌دهی خود به خود تکریم ارباب رجوع در بانک‌ها اتوماتیک شد. یعنی فضا برای احترام گذاشتن باز شد.

حالا هم غیر از این نمی‌شود رفتار کرد مگر اینکه کسی مشکلات شخصی داشته باشد. به هرحال همین که مردم مجبور نیستند به خاطر پرداخت قبض و گرفتن پول ساعت‌ها در صف بایستند، باعث نوعی آرامش نسبی در بانک‌ها شده و مشتری هم رضایت بیشتری دارد.»

وی می‌گوید: «ابتدا با ورود تکنولوژی کمی مشکل داشتیم. اصولاً هر وقت یک تکنولوژی جدیدی وارد کشور می‌شود، زمان می‌برد تا مردم خود را با آن وفق دهند. اما بالاخره این مشکل حل شد.»

  سلام ارباب رجوع
اوایل سال 81 بود که شورای عالی اداری بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور طرح تکریم ارباب رجوع در واحدهای اداری را تصویب کرد. تمام سازمان‌ها، شرکت‌ها و وزارتخانه‌ها با تصویب این طرح ملزم به تکریم ارباب رجوع شدند.

کم کم هر سازمان و نهادی یک منشور اخلاقی برای تکریم ارباب رجوع تهیه و آن را در ورودی خود نصب کرد. اما حالا پس از گذشت بیش از 10 سال از آن طرح این منشور کمتر بر در و دیوار سازمان‌ها و مراکزی که مردم با آنها سر و کار دارند، دیده می‌شود. اکثر بانک‌ها و نهادهای دولتی و بیمارستان‌ها دیگر این منشور را ندارند.

اتوماسیون اداری و سیستم ساده شماره‌دهی و اعلام نام مراجعه‌کننده پس از اتمام کار یا هنگام انجام کار، یکی از سرفصل‌های تکریم ارباب رجوع است که بعد از بانک‌ها، به عنوان رعایت‌کننده مطلوب آن، باید از شهرداری‌ها و پلیس +10 به عنوان دو اداره شاخص دیگر نام برد.

البته احساس رضایت هم نسبی است؛ شهروندی که برای پرداخت عوارض ساخت برای فروش ساختمان به شهرداری منطقه 16 آمده، می‌گوید: «اینجا به یک معنا از بانک هم پیشرفته‌تر است چون وقتی کارت تمام شد، صدا می‌زنند و پرونده را به دستت می‌دهند با دو- سه تا فیش که باید پرداخت کنی، دستگاه کارت خوان پرداخت هم چندتایی اینجا هست.

از این میز به آن میز رفتن و از این طبقه به آن طبقه رفتن ندارد. از این نظرها کارشان عالی است من با یک ساعت مرخصی توانستم کارم را انجام دهم اما یک چیز را هم فراموش نکنید. وقتی پای پول گرفتن باشد از هزار راه می‌گیرند؛ تلفنی، اس‌ام اسی، اینترنتی، درحال غذا خوردن، در حال چرت زدن اما همین حالا اگر طلبی داشته باشید و بخواهید بگیرید، قضیه طور دیگری می‌شود.»

  ارباب رجوع بیمار
سری می‌زنم به سونوگرافی و رادیولوژی بیمارستانی در شمال شرق تهران. قاعدتاً منشور اخلاقی این بیمارستان هم بعد از 12-10 سال باید به انبار منتقل شده باشد.

اینها به کنار، نبود سیستم نوبت‌دهی و اتوماسیون هم مزید بر علت؛ بیماران مثل هر بیمارستان دیگری اول باید به قسمت پذیرش می‌رفتند تا مشخصات‌شان وارد رایانه شود. بعد از دریافت برگه و مشخص شدن هزینه، مسیری طولانی برای رسیدن به صندوق راهپیمایی می‌کردند و دوباره همان مسیر را برای بازگشت به بخش سونوگرافی. این مسیر طولانی برای بسیاری از بیماران سخت است بویژه آنهایی که همراهی ندارند.

یکی از مراجعان که به ستوه آمده و درحال بگو مگو با متصدی بخش پذیرش است می‌گوید: «مردم همین‌طوری که به کارکنان بی‌احترامی نمی‌کنند بی‌احترامی می‌بینند که بی‌احترامی می‌کنند. این‌طرف بیمارستان پذیرش می‌کنند آن طرف بیمارستان باید بروی پول بریزی و دوباره برگردی. این به کنار طرف انگار با خدمتکار خانه پدرش دارد حرف می‌زند، اه...»

اما سرپرستار بخش اورژانس که خانمی مسن است نظر متفاوتی دارد: «گاهی برخی ما را مسئول بیماری بیمارشان می‌دانند و با این تصور که ما باعث وضعیت بد بیمارشان هستیم با ما بدرفتاری می‌کنند. کم اتفاق نیفتاده که پرستار یا پرسنل بیمارستان را کتک هم زده‌اند.»

بیمارستان دیگری در خیابان ولیعصر تهران هم حال و روز بهتری ندارد. کنار در، پلاکاردی به دیوار چسبانده‌اند و روزهای ملاقات را روی آن نوشته و از مردم خواسته‌اند که سایر روزها به بیمارستان نیایند. تمام درهای بیمارستان با حفاظ میله‌ای بسته است اما جمعیت زیادی پشت در جمع شده‌اند. به مأمور حراست می‌گویم می‌خواهم به بخش اورژانس بروم و برای ملاقات نیامده‌ام.

می‌گوید: «برای چه کاری؟» می‌پرسم به نظر شما برای چه به اورژانس می‌روند؟ دلش نمی‌خواهد در را باز کند. مردمی که دور و برم به میله‌ها آویزان شده‌اند با خشم به او نگاه می‌کنند. مأموری که کنارش ایستاده کمی مهربانتر به نظر می‌رسد. در را باز می‌کند اما طوری آن را پشت سرم به هم می‌کوبد که نفر بعدی نتواند داخل شود و بعد تا دم بخش اورژانس همراهی‌ام می‌کند.

حتماً فکر کرده که می‌خواهم برای ملاقات بروم. هیچ راهی برای صحبت کردن با رئیس بیمارستان وجود ندارد. اما کاملاً تحت حفاظت به اتاق حراست می‌روم. در راهروی کناری، روی دیوار تابلوی بسیار بزرگی منشور اخلاقی تکریم ارباب رجوع می‌درخشد. چه عجب!

وقتی با نظری رئیس بخش حراست بیمارستان درباره رفتار نامناسب مأموران و تصویر نامناسب درهای بسته و مردم پشت در صحبت می‌کنم می‌گوید: «ما روی تابلو کنار در نوشته‌ایم که روزهای ملاقات کی است؟ مردم اشتباه می‌کنند روز غیر ملاقات می‌آیند و برای بقیه بیماران هم ایجاد مزاحمت می‌کنند. تکریم باید دوطرفه باشد.»

می‌پرسم اما خیلی‌ها برای ملاقات نمی‌آیند. یا بیمارند یا بیمار اورژانسی دارند، به هر حال آیا این رفتار با بیمارانی که برای ویزیت شدن می‌آیند، یا نگران مریض‌شان هستند درست است؟

همین که این در بسته است و آنها باید از لای میله‌ها خودشان را معرفی کنند تا بتوانند وارد بیمارستان شوند، بی‌احترامی نیست؟ می‌گوید: «خیلی‌ها هنوز طریقه ملاقات کردن درست را نمی‌دانند. 20 نفر وارد یک اتاق 5 نفره می‌شوند. خوراکی می‌خورند و سر و صدا می‌کنند و مراعات حال مریض‌های دیگر را نمی‌کنند. اگر مأموران ما گاهی مجبور می‌شوند با مردم تند برخورد کنند به خاطر این است که آنها هم رعایت نمی‌کنند. »

  دم در بد است بفرمایید داخل
زن و مرد اصفهانی با قیافه‌های درهم و چروک و چشمان قرمزی که حکایت از شب زنده‌داری دارد روبه‌روی در بیمارستان به دیوار پیاده رو تکیه داده‌اند. زن به در بیمارستان زل زده. دیگر حرفی برای گفتن و پرسشی برای پرسیدن باقی نمی‌ماند. آنقدر فضا سنگین است که اگر حرفی از احترام به مردم زده شود ممکن است همه مثل بمب منفجرشوند.

از آنها می‌پرسم چرا اینجا ایستاده‌اند مگر امروز روز ملاقات است؟ مرد حال حرف زدن ندارد، همسرش می‌گوید: «من از دیشب تا حالا بالای سر مادرم بودم خیلی خسته هستم می‌خواستم جایم را با خواهرم عوض کنم بالاخره نیاز به استراحت دارم خواهرم بسختی توانست به جای من برود داخل. نمی‌گذاشتند.»
مرد که حرف‌های زنش را شنیده سکوتش را می‌شکند: «ما اگر پول داشتیم بیمارستان خصوصی می‌رفتیم یا برای اقامتمان هتل می‌گرفتیم. البته بیمارستان خوابگاه دارد ولی فقط برای یک نفر همراه. حتی برای رفتن به سرویس بهداشتی و وضو گرفتن هم راه‌مان ندادند.»

در دولت پیش منشور اخلاقی ادارات جمع شد و جای خود را به تابلوهای هشدارآمیزی داد که پس از دو سال از عمر دولت جدید هنوز این سو و آن سو به چشم می‌خورد. تابلویی که به مردم هشدار می‌دهد با کارکنان درست رفتار کنند و از توهین و افترا بپرهیزند و اینکه مجازات شخص توهین‌کننده زندان و شلاق است؛ از سه تا شش ماه حبس و از 10تا 74 ضربه شلاق و جزای نقدی هم که جای خود دارد. این اقدام از زمانی صورت گرفت که پرستار بیمارستانی مورد ضرب و شتم همراهان بیمار قرار گرفت.

  کاش بیمه هم بانک بود
ساختمان بیمه مملو از مراجعان است. بعضی‌ها که مشکل و بیماری حادی دارند و به زور به بیمه می‌آیند در همین رفت و آمدها بسیار اذیت می‌شوند. زنی که هشت ماهه باردار است و وضعیت چندان مناسبی ندارد روی صندلی اتاق انتظار نشسته؛ از او می‌پرسم چرا این همه نگران است؟ می‌گوید: «ماه گذشته دکتر بیمه با یک ماه مرخصی استعلاجی‌ام موافقت کرد.

اما حالا دکتر دیگر بیمه رأی به استعلاجی نمی‌دهد. مگر وضعیت من فرقی کرده که بیمه حاضر نیست به من استعلاجی بدهد؟»

مردی که بشدت تصادف کرده و مدام می‌لرزد می‌گوید: «هر ماه با این اوضاع و احوالم باید به اینجا بیایم تا مسئولان بیمه استعلاجی‌ام را تأیید کنند وگرنه هیچ دستمزدی بابت مرخصی استعلاجی دریافت نمی‌کنم. گاهی ساعت‌ها مجبورم روی این صندلی‌های آهنی بنشینم و تحمل کنم. این شرایط برای سلامتی‌ام مثل سم است.»

اینکه تکریم دو سویه است حرف درستی است اما تجربه موفق بانک‌ها در تکریم مشتری نشان داد اگر مراکز و نهادها پیشقدم شوند آنها هم از سوی مردم احترام و تکریم خواهند دید.