مزاحمت‌های اورژانسی

بازیابی روان زخمی شده
مرور بعضی چیزها آزاردهنده است، حتی اگر پرتکرار و روزمره باشد؛ مثل شنیدن الفاظ رکیک و حرف هایی که از بازگوکردن آن ها شرم می کنی. عاطفه عابدین زاده از فحش هایی برایمان می گوید که هر روز حواله خود و عزیزانش می شود؛ بی دلیل و بی تقصیر. اوایل که اینجا در واحد تریاژ تلفنی اورژانس115 مشغول به کار شده بود، تحمل این ناسزاها سخت تر بود، آن قدر که گاهی با شنیدنشان گریه می کرد و گاهی چندین ساعت درگیر جملاتی می شد که دریافت کرده بود: فحاشی ها خانم و آقا ندارد. سخت است وقتی داری تلاش می کنی به کسی که تماس گرفته است کمک کنی، فحش های ناموسی بشنوی؛ فحش هایی که قبل از آن حتی یک بار هم نشنیده بودی.
چرایی این ناسزاگویی ها را که می پرسیم، تجربه سه سال کار در واحد تریاژ تلفنی اورژانس را روی هم می گذارد و می گوید: بعضی ها اختلال روانی دارند. بعضی ها با روند کار ما آشنا نیستند و فکر می کنند تا زمانی که تلفن را قطع نکنیم، آمبولانسی اعزام نخواهد شد. درحالی که ما حین صحبت، با یک کلیک می توانیم درخواست اعزام آمبولانس را بفرستیم. اگر تلفن را قطع نمی کنیم، برای این است که به راهنمایی هایمان ادامه دهیم؛ مثلا در موردی که بیمار دچار انسداد مجاری تنفسی باشد.
مزاحمت هایی که خانم عابدین زاده می گوید، به فحاشی خلاصه نمی شود. تماس گرفتن و سکوت کردن، دوباره و ده باره تماس گرفتن و سکوت کردن، آن هم نه یک روز، بلکه در روزها و هفته های پیاپی و از یک شماره تکراری، برای او و همکارانش معنی ای به جز مزاحمت ندارد. برخی هم انگار ساعتشان را کوک می کنند و در ساعتی مشخص از شبانه روز، بازی خطرناکشان با تمرکز کارشناسان این مرکز و جان نیازمندان به خدمات اورژانس را تکرار می کنند. شماره هایشان روی تخته سفید نوشته می شود تا همکاران به یاد بسپارند و با آمادگی بیشتر به آن ها پاسخ بدهند.
مأموریت های دروغین بخش دیگری از گرفتاری هایی است که برخی شهروندان نامحترم برای کارکنان این مرکز به بار می آورند. گزارش تصادف و مصدومانی که به کمک فوری احتیاج دارند، موردی است که در خاطر این کارشناس فوریت های پزشکی به جا مانده و اعزام آمبولانس، با نتیجه ای از جنس هیچ همراه شده است.
او حالا بعد از ماه ها کار در این مرکز و پاسخگویی به دست کم 10تماس مزاحمی در هر شیفت، به این باور رسیده است که باید صبوری کند و تلاشش این باشد که در عرض چند ثانیه، روان زخمی شده اش از فحاشی ها و درخواست های بی ارتباط با مأموریت اورژانس را بازسازی کند. باید بتواند بغض را کنار بگذارد، عصبی نشود و تمرکزش را از دست ندهد. شاید تماس بعدی، گزارش یک مأموریت واقعی باشد و درخواست کمک فوری به کسی که در مرز مرگ و زندگی قرار دارد.

تلاش برای فریب دوباره
«درماندگی از صدای مرد جوان می بارید. التماس می کرد به دادش برسیم. می گفت در یکی از جاده های قوچان گیر افتاده اند و اگر دیر برسیم، همسر و نوزاد در آستانه تولدش از بین می روند. جایی برای تعلل وجود نداشت. آمبولانس و بالگرد را اعزام کردیم. دغدغه مان این بود که جان دو انسان را نجات بدهیم.» جزئیات آن شب را خوب به یاد دارد؛ مأموریتی که حوالی ساعت21 اعلام شده بود و به نتیجه رسیدن آن نیازمند همکاری اورژانس مشهد و قوچان بود. نیروهایی که به محل اعزام شده بودند، زائو و شوهرش را پیدا نمی کردند. قسمت بد ماجرا این بود که تلفن همراه مرد جوان از دسترس خارج شده بود. نیروهای اعزام شده نمی توانستند به خودشان بقبولانند که برگردند. شاید شارژ تلفن مرد تمام شده بود، شاید در نقطه ای بودند که آنتن نداشت، شاید... .
آن طور که فرزانه پرویزیان می گوید، جست وجوها تا ساعت23 آن شب ادامه داشت. درنهایت بدون اینکه به نتیجه ای منجر شود، ناگزیر به بازگشت شدند. او که شانزده سال تجربه خدمت در اورژانس115 را دارد، ادامه می دهد: حوالی نیمه شب تماسی دیگر به من وصل شد. مردی جوان بود. با هول وولا از حال بد پدرش می گفت که در آستانه مرگ است. خودش بود؛ همان شماره ای که گزارش ماندن در جاده و زایمان همسرش را داده بود. دوباره قصد فریب داشت.
نمونه هایی که در ذهن دارد، تمامی ندارند. هر کدام را که تعریف می کند، تأثرمان از عمق بی مسئولیت بودن برخی شهروندان بیشتر می شود؛ مثلا جوان های سرخوشی که دورهم جمع می شوند و از سر بیکاری زنگ می زنند به اورژانس، نقش بازی می کنند و وقت کارشناسان را می گیرند و در نهایت با خنده ای یک باره معلوم می شود همه اش سرکاری بوده است. گروهی از آن ها برای خانم پرویزیان شناخته شده اند: پریروز تماس گرفتند و با تمسخر گفتند می خواهیم مشروب بخوریم، آمبولانس بفرستید اگر حالمان بد شد، همین جا باشد!
مانیتور مقابلش را باز می کند و ادامه می دهد: تماسی که به هر کارشناس وصل و به اعزام آمبولانس منجر شود، تا مرحله آخر جلو چشممان می ماند و در ضمن، باید تماس های جدید را هم پاسخ بدهیم. گاهی همکارانم که به مأموریت اول اعزام شده اند، نشانی را پیدا نمی کنند. باید پاسخگویی به تماس های جدید را کنار بگذارم و زنگ بزنم به شماره ای که مأموریت را اعلام کرده بود، نشانی دقیق تر را پرس وجو و به همکارانم اعلام کنم. خلاصه اینکه هر تماسی یک پرونده باز است در ذهنت تا وقتی به نتیجه برسد. حالا تماس های مزاحمی و فحش ها را در این فضا مجسم کنید که چه بر سر آرامش و اعصابت می آورد.

به بهای جان
«سنگ مفت، گنجشک مفت!» صحبت هایش را می شود در این عبارت کوتاه خلاصه کرد. محمد شهابی نیم ساعتی است که دارد برایمان از نمونه های عینی مزاحمت ها می گوید و به آمارها استناد می کند تا گوشه ای از بلای مزاحمت ها برای اورژانس115 را بازگو کند؛ مزاحمت هایی که تا الان از مجازات بازدارنده برای مرتکبانش و اطلاع رسانی درباره آن ها خبری نیست.
او رئیس مرکز ارتباطات و فرماندهی عملیات اورژانس115 دانشگاه علوم پزشکی مشهد است که به اختصار، «اداره دیسپَچ» خوانده می شود. اینجا همان جایی است که تماس های مردمی به کارشناسان واحد تریاژ وصل می شود. کارشناسان که تعدادشان در هر یک از شیفت های سه گانه شبانه روز حدود شانزده نفر است، موظف اند در کمتر از شصت ثانیه درخواست شهروند را بررسی کنند. اگر مسئله با مشاوره تلفنی حل شدنی بود، ارائه می دهند. اگر هم اعزام آمبولانس را تشخیص دادند، درخواست را به صورت الکترونیک به واحد اعزام و هدایت عملیات ارجاع می دهند. از پشت دیوار شیشه ای، دو پزشک را هم می شود دید که آماده اند اگر کارشناس تریاژ یا تکنیسین آمبولانس اعزام شده با همه تسلطی که بر فوریت های پزشکی دارد، به مشاوره فوری نیاز داشت، از نظر پزشکان شیفت استفاده کند.
مجسم کنید سازوکاری پیچیده و حساب شده در نهایت نظم و دقت تعریف شده باشد و ده ها کارشناس، دانششان را پای کار آورده باشند، آن وقت عده ای دیگر همه فرایند و هدفش را با مزاحمت ها یا درخواست های بی ربطشان به سخره بگیرند. این تصور دردناک، واقعیت دارد، آن هم با وضع کنونی اورژانس115 و محدودیت شدید امکاناتش که شهابی، مصداق هایی از آن را بیان می کند: به مردم بگویید به ازای هر 20هزار نفر، باید یک آمبولانس وجود داشته باشد. جمعیت زیرپوشش ما در مشهد و شانزده شهرستان، حدود 5/7میلیون نفر است. ما باید دست کم 350دستگاه آمبولانس فعال روزانه داشته باشیم. شهرستان ها تقریبا به اندازه سرانه شان دارند، اما مشهد....
از «اما»یی که می گوید، می شود حدس زد کمبود آمبولانس در مشهد را، ولی گستردگی این کمبود پا را از بالاترین حدس ها هم فراتر گذاشته است: در مشهد به 170دستگاه آمبولانس نیاز است و نصف این میزان را داریم. نهایت توان ما همین قدر است. فحاشی ها، مأموریت های دروغین، تماس های غیرمرتبط و غیرفوریتی را با امکاناتی که اشاره کردم، تفسیر کنید؛ به ضمیمه حدود 4هزار تماس روزانه و کارشناسانی که به دلیل کمبود، موظف به اضافه کار هستند. آن ها در هر شیفت حدود صد تماس تلفنی را جواب می دهند.
می تواند بنشیند و صحبت کند، اما آرام وقرار ندارد. انگار صندلی ای را که نزدیکش هست، نمی بیند. همه حواس رئیس اداره دیسپچ اورژانس115 علوم پزشکی مشهد، معطوف به گفتن از ظلمی است که مزاحمان با آسودگی خاطر از خلأهای موجود به بار می آورند؛ ظلم در حق کارشناسان مرکز که استرس این کار را به جان خریده اند تا جان مردم را نجات دهند، ظلم در حق بیمارانی که برای اتصال به اپراتورهای 115 باید پشت خط بمانند، همین طور افرادی که به دلیل اعزام آمبولانس به مأموریت های کاذب، باید تا رسیدن آمبولانس بعدی از ایستگاهی دورتر منتظر بمانند. قیمت این انتظار چقدر است؟ زیاد، گاهی به بهای جان یک انسان!

30 هزارو700 و...
عددهایی که می گوید، معنی خوبی ندارد. افزایش مزاحمت های تلفنی برای اورژانس115 در هفت ماه نخست امسال، خلاصه داده هایی است که محمد علیشاهی، مسئول روابط عمومی مرکز اورژانس پیش بیمارستانی و مدیریت حوادث دانشگاه علوم پزشکی مشهد، جزئیات آن را شرح می دهد: از ابتدای فروردین تا انتهای مهر امسال نسبت به پارسال، با افزایش 5/6درصدی در کل تماس های مردمی با 115 مواجه بودیم. متأسفانه در مدت یادشده میزان مزاحمت های تلفنی از مرز 30هزارو700 تماس عبور کرده است که نسبت به پارسال، 21درصد افزایش را نشان می دهد.
محمد علیشاهی میزان افزایش تماس های غیرمرتبط را بیش از 7درصد بیان می کند و می گوید: شهروند با 115 تماس می گیرد و می پرسد که داروخانه کجاست. ما این ها را جزو تماس های غیرمرتبط دسته بندی کرده ایم، اما درواقع، مزاحمی هستند، از این بابت که خط را مشغول می کنند و فرصت اتصال سریع بیمار واقعی به کارشناس 115 را سلب می کنند.
وقتی از او درباره دلایل احتمالی افزایش میزان مزاحمت ها می پرسیم، به مواردی اشاره می کند که باید با هم دیده شوند؛ افزایش دسترسی فرزندان به تلفن همراه به اضافه آغاز سال تحصیلی و کاهش نظارت خانواده ها بر فرزندانشان یکی از این دلایل است که وقتی با بی برنامگی فرهنگی عجین شود، نتایجی از جنس افزایش مزاحمت ها برای 115 خواهد داشت.
او با بیان اینکه بخشی از جامعه ما هنوز معنای 115 را نمی دانند، ادامه می دهد: روی آمبولانس ها نوشته ایم فوریت های پزشکی. واژه فوریت یعنی اگر به فرد، بلافاصله کمک پزشکی نرسد، از دست می رود. با این حساب، بچه ای که دچار خون دماغ شده یا خانمی که بعد از درگیری لفظی با همسرش دچار استرس و بیحالی شده است، مشمول این فوریت ها نمی شوند. مشاوره خواستن درباره اینکه از فلان دارو چقدر مصرف کنیم یا نزد کدام پزشک برویم، نمونه هایی دیگر است که فقط وقت و انرژی همکاران ما را می گیرد.
علیشاهی به قوانینی اشاره می کند که در کشورهای دیگر، مثل کشور همسایه مان ترکیه وجود دارد، مبنی بر اینکه اگر فردی درخواست آمبولانس کند و اعزام شود، اما محرز شود فرد نه به قصد مزاحمت، بلکه با موضوعی غیرفوریت دار آمبولانس را به محل کشانده است، باید بهای خدمات را به نفع دولت بپردازد؛ قانونی که باعث می شود جایگاه 115 در نگاه برخی شهروندان ما به خدمات پرستاری در منزل تنزل پیدا نکند.

دفاع از حقوق عامه
بهت آور است عددهایی که از کارشناسان واحد نظارت و دایره حقوقی اورژانس 115 می شنویم. آخرین نامه ای که در موضوع مزاحمت ها به دستگاه قضایی فرستاده اند، به سه روز پیش برمی گردد؛ برای فردی که از پارسال مزاحمت هایش برای 115 را شروع کرده و امسال با شدت بیشتری ادامه داده است. سرجمع تماس های مزاحمی او به 530بار می رسد! نامه قبلی، درباره فرد دیگری بود که 3700بار مزاحم شده بود! 525بار، 1197بار، 4463بار، 642بار، 2794بار و... عددهایی است که بی وقفه برایمان ردیف می شود و همگی درباره افرادی است که با شماره ای مشخص با اورژانس 115 تماس گرفته و مزاحمت ایجاد کرده اند. هرکدام از کارشناسان این واحد، با تجربه ای که دارد، روی نکته ای تأمل برانگیز دست می گذارد: «4463بار را دست‌کم ضربدر 5ثانیه کنید. عدد بزرگی می شود، نه؟ این زمانی است که فرد مزاحم از کارشناسان تریاژ گرفته و حق مردم برای دسترسی به اورژانس را ضایع کرده است.» یا «آسیبی که این مزاحمت ها به جان دیگران می زند، قابل پیگیری نیست. بنده که یکی از عزیزانم دچار مشکل حاد شده است، وقتی پشت خط 115 بمانم، شاید بی خیال ماجرا شوم و خودم سراسیمه او را به بیمارستان برسانم. چه کسی می خواهد ردیابی کند که مریض من مُرد یا زنده ماند؟ اصلا چرا پشت خط مانده بود؟ این حق را چه کسی می خواهد استیفا کند؟» یا «حداکثر برخورد این بوده است که مخابرات، شماره طرف را قطع کند. مزاحم هم می رود و خط دیگری می گیرد. با این چیزها مزاحمت های تلفنی اورژانس کم نمی شود.» یا «از دستگاه قضا انتظار داریم به عنوان مدعی العموم وارد شود به موضوع مزاحمت برای دستگاه های امدادرسان که سال هاست در رسانه ها به آن پرداخته می شود و پیگیری کند نامه های متعددی را که فرستادیم و بازخوردی نگرفتیم!»
گفت وگوها ادامه دارد و کارشناس مربوط، همچنان درحال زیروروکردن برگه هایی است که به همدیگر دوخت زده است و در انتظار تنظیم نامه و گزارش دوباره به دستگاه قضایی به سر می برد: 1024بار، 902بار، 381بار، 7653بار و... .