بندبازی مزاحمان روی خطوط اورژانس

شفاآنلاین>سلامت> مزاحمت‌های تلفنی به اورژانس هر سال آمار تازه‌ و رو به رشدی دارد؛ درحالی‌که تا امروز طرحی درباره مقابله با آنها ارائه نشده است

به گزارش شفاآنلاین: روزانه بین ۱۰ تا ۲۰ درصد، یعنی ۷۰۰ تا ۱۲۰۰ مزاحم تلفنی با اورژانس تهران تماس می‌گیرند. این را یحیی صالح طبری، سرپرست مرکز اورژانس تهران می‌گوید؛ آماری عجیب و نگران‌کننده درباره ارگانی خدمت‌رسان که ارتباط مستقیمی با جان آدم‌ها دارد، اما چرا ارائه چنین آماری آن هم به شکل سالانه برایمان عجیب نیست؟ جالب است که در پایان هر سال ما با ردیفی از اعداد و رقم‌هایی مواجهیم که بدون تغییر و گاه به شکل افزایشی یا کاهشی ارائه می‌شوند؛ بی‌آنکه راه و شیوه‌ای مسئولانه در قبال تعیین‌تکلیف با آن ارقام برایمان وجود داشته باشد. آمار مزاحم‌های تلفنی نیز از این دسته هستند. کسانی با آگاهی از اینکه اخلال در یک سیستم خدمت‌رسان پیامدی برایشان ندارد، هر روز در مسیر اشتباه خود گام برداشته و نگران مجازاتی برای کرده خود نیستند. اما واقعا مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس به چه شکل است؟ مزاحم‌ها چه می‌خواهند؟ آیا طرحی برای مقابله با مزاحم وجود دارد؟ تا امروز چه کارهایی برای مقابله با چنین شماره‌هایی صورت گرفته و اورژانس چه برنامه‌ای برای کاهش چنین تماس‌هایی تدارک دیده است؟

در مواجهه با مزاحم چه باید کرد؟
اورژانس، ارگانی رایگان است که وظیفه خدمت‌رسانی به مردم را برعهده دارد و این مزاحمت‌ها ممکن است هر لحظه جانی را با خطر روبه‌رو کند؛ از این‌رو فرهنگسازی نخستین گام در راستای کاهش چنین آسیب‌هایی خواهد بود. صابری‌نیا معتقد است با آگاهی‌بخشی فرد مزاحم باید متوجه ابعاد آسیب‌زای تماس خود شود: «مزاحم باید بداند با تماس خود ممکن است جان کسی را به خطر مرگ نزدیک کند؛ زیرا با هر تماس آمبولانس از ناوگان خدمت‌رسانی فاصله می‌گیرد.» این کارشناس بهترین روش برای رفع چنین مسائلی را استفاده از تجربه دیگر کشورها دانسته و می‌گوید: «در کشورهای دیگر اگر مزاحمتی برای هر یک از ارگان‌های امدادرسان ایجاد شود، این کار در نوع مالیات و هزینه‌های تلفنی فرد تأثیرگذار خواهد بود. تکرار چنین تخلفی نیز باعث می‌شود، فرد و شماره خاطی مجرم شناخته شده و در دادگاه مجازات شود.» این در حالی است که اتخاذ چنین تصمیم‌هایی نیاز به همراهی دیگر ارگان‌ها دارد. او به نبود طرحی در این‌باره اشاره می‌کند و می‌گوید: «طرحی درباره اینکه نسبت به چنین رفتارهایی برخورد قضایی صورت بگیرد وجود ندارد؛ بنابراین وقتی در قبال خطای صورت گرفته فرد خطری را احساس نمی‌کند، جری‌تر خواهد شد؛ از این‌رو رسانه خصوصا صدا و سیما نقش مهمی در آگاهی و فرهنگسازی مردمی ایفا می‌کند؛ درحالی‌که برنامه‌ای در این‌باره تا امروز تهیه نشده است.» به‌گفته صابری‌نیا اثر تنبیهی جریمه برای خاطی گاه می‌تواند بسیار مؤثر واقع شود. با این‌حال قوانین بازدارنده‌ای درباره مزاحمت‌های تلفنی برای 115تا امروز وجود نداشته است.

طرحی برای مقابله با مزاحمان به مجلس می‌رود
یحیی صالح‌طبری، سرپرست مرکز اورژانس تهران که چنین آماری را صبح دیروز اعلام کرده بود می‌گوید که مهم‌ترین گام در کاهش مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس ایجاد فرهنگ استفاده صحیح از نیروهای امدادرسان توسط مردم است. او می‌گوید: «فرهنگسازی باید در همه ابعاد جامعه از رسانه‌ها و سازمان‌های مردم‌نهاد شکل بگیرد و همه باید در این راه به اورژانس کمک کنند؛ زیرا هر یک از ما ممکن است به   سازمان‌های امدادرسان نیاز داشته باشیم و مزاحمت‌ها مانع انجام خدمات درست اورژانس شود.» او می‌گوید که برای حل چنین مسئله‌ای باید راهکار قانونی شکل بگیرد: «قانون درباره چنین مسئله‌ای باعث می‌شود درصورت استفاده نادرست از تلفن و ایجاد مزاحمت برای اورژانس فرد بهای آن را پرداخت کند. در کشورهای دیگر اگر فرد برای اورژانس مزاحمت ایجاد کند باید خسارت‌هایی را بپردازد. ما نیز در کشور باید بررسی‌های لازم در این‌باره را صورت دهیم تا مصوبه‌های قانونی در‌باره آن شکل بگیرد و جلوی مزاحمت‌هایی از این دست گرفته شود.» صالح‌طبری همچنین به طرحی اشاره می‌کند که در حال مطالعه و تنظیم برای ارائه به کمیسیون بهداشت و قضایی مجلس شورای اسلامی است: «با ارائه این طرح شاید بتوانیم با چنین مواردی مبارزه کنیم.» او با توضیح اینکه طرح موردنظر در مرحله کارشناسی است، این نوید را می‌دهد که در سال آینده با پیشبرد آن و درصورت اجرایی شدنش بتوان آمار کاهشی مزاحمت‌های تلفنی و برخورد قانونی با خاطیان و مزاحم‌ها را اعلام کرد.

 بیشتر مزاحمان، نیاز به کمک روانی دارند
امیرحسین جلالی، روانپزشک است و در تحلیل دلایل افراد برای ایجاد مزاحمت با مراکز اورژانسی و فوریتی می‌گوید: «همیشه افرادی هستند که به دلایل مختلف با خطوط ارتباطی حیاتی(هات‌لاین‌ها) مانند اورژانس و آتش‌نشانی یا سایر مراکز با ماهیت‌ اقدامات فوری‌ تماس می‌گیرند و به‌اصطلاح، مزاحمت ایجاد می‌کنند. نمی‌توان گفت که تمام این تماس‌گیرندگان اختلال روانپزشکی دارند، برخی شاید به‌دلیل تنهایی دست به چنین اقدامی می‌زنند یا ممکن است درگیر اختلالاتی مانند انزوای اجتماعی باشند؛ مثل کسی که هر روز صبح تنها برای صبح بخیر گفتن به اورژانس زنگ می‌زند یا تماس می‌گیرد و حال تکنیسین‌ها را می‌پرسد. عده‌ای ممکن است هوش بالایی نداشته باشند و برخی هم مبتلا به انحراف‌های جنسی‌اند و با این شیوه به نیازهایشان پاسخ می‌دهند.» به‌گفته این روانپزشک، افراد ضداجتماع، اتفاقا کار خودشان را خوب می‌دانند. آنها اطلاع دارند که اگر با تلفن خودشان تماس بگیرند، قابلیت پیگیری وجود دارد؛ بنابراین هیچ وقت از تلفن ثابت تماس نمی‌گیرند. به‌طور کلی می‌توان گفت که اغلب افرادی که برای این هات‌لاین‌ها مزاحمت ایجاد می‌کنند، نیاز به کمک دارند؛ مخصوصا افرادی که به‌طور مکرر تماس می‌گیرند و اگر قرار باشد برای این اقدام غیرقانونی آنها مجازاتی درنظر گرفته شود، باید اجبار آنها برای درمان باشد. این روانپزشک معتقد است که نباید در برابر چنین رفتارهایی سکوت کرد و البته نباید هم با همه برخورد قضایی و قانونی شود. اما نکته اینجاست که با توجه به اهمیت ماموریت‌های جایی مثل اورژانس، باید برخوردهایی صورت گیرد و فرد در برابر یک اقدام غیرقانونی با سکوت آن مجموعه، پاداش نگیرد. مثل شخصی که با اورژانس تماس می‌گیرد، اورژانس هم به‌دنبال گزارش او، آمبولانسی به محل می‌فرستد؛ بدون اینکه حادثه‌ای اتفاق افتاده باشد. آن فرد هم از دور نظاره‌گر ماجراست و خودش را برنده این ماجرا می‌داند و دوباره دست به آن می‌زند؛ بنابراین باید قاعده و قانونی برای این نوع رفتارها وجود داشته باشد. جلالی به موضوع دیگری هم اشاره می‌کند و آن مهارت مدیریت شرایط از سوی پاسخ‌دهنده تلفن است: «افراد پشت خط تلفن، باید مهارت‌های پاسخ دادن به این تماس‌ها را آموخته باشند و بدانند که چطور باید مداخله کنند. آنها باید بتوانند وضعیت را مدیریت کنند و راهکاری برای آن داشته باشند؛ بنابراین یکی از راه‌ها برای جلوگیری از چنین رخدادهایی آموزش خود کارشناسان است.
 این افراد باید از هوش هیجانی خوبی برخوردار باشند.» به‌گفته این روانپزشک، باید بخشی از کار را به آموزش عمومی سپرد؛ یعنی مردم را در جریان عواقب این تماس‌ها قرار داد که چقدر می‌تواند ماموریت‌های اورژانس را تحت‌الشعاع قرار دهد: «وقتی کودکی برای اورژانس مزاحمت ایجاد می‌کند، خانواده او باید پاسخگو باشند، نباید با برخی اقدامات مماشات کرد؛ چرا که پشت خط اورژانس ماندن، می‌تواند به قیمت تمام شدن جان یک نفر دیگر ختم شود. باید بخش‌هایی که نیاز به تدابیر قانونی دارد از طریق قوه قضاییه پیگیری شود.»

روایت یکی از پرستاران مرکز اورژانس از مزاحمت‌های تلفنی:
«آقا جواد» هر روز برای احوالپرسی زنگ می‌زند
یکی از پرستاران اورژانس تهران که سال‌هاست در مرکز دیسپچ یا همان مرکز پاسخگویی به تماس‌های اورژانس تهران فعالیت می‌کند، توضیحات بیشتری درباره جزئیات مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس می‌دهد و می‌گوید: «اغلب تماس‌های مزاحم در شب و بین ساعت 1تا 4صبح اتفاق می‌افتد؛ البته مزاحمت‌ها به چند گروه تقسیم می‌شوند؛ یکی مزاحمت‌هایی است که افراد حرفی نمی‌زنند، یعنی یا سکوت می‌کنند یا فوت می‌کنند و ما به حکم وظیفه و مقررات باید 10ثانیه منتظر بمانیم و اگر سکوت ادامه داشت، تلفن را قطع کنیم. از این تماس‌ها کم نیست. گروه دیگر، مزاحمت‌هایی است که تماس می‌گیرند و حرف می‌زنند؛ مثلا ناسزا می‌گویند یا حرف‌های جنسی می‌زنند، این تماس‌ها اغلب نصف‌شب اتفاق می‌افتد که بلافاصله تلفن قطع می‌شود. گاهی برخی از این تماس‌ها برای تعدادی از همکاران دردسرساز شده و با اطلاع همسرشان، منجر به درگیری‌های خانوادگی می‌شود.» او ادامه می‌دهد: «برخی از مزاحمان نه ناسزا می‌‌گویند و نه حرف‌های بی‌ربط؛ مثلا احوالپرسی می‌کنند، خسته نباشید و صبح بخیر می‌گویند یا روز زن یا عیدهای دیگر را تبریک می‌گویند.» این پرستار می‌گوید تماس‌های آخر برای آنها نوعی زنگ تفریح است و معمولا برخوردی با افراد صورت نمی‌گیرد: «یک آقایی است به اسم جواد که تقریبا هر روز تماس می‌گیرد و به ما صبح بخیر و خسته نباشید و... می‌گوید. دیگر همه او را می‌شناسند و جوابش را می‌دهند. افراد دیگری هم هستند که برای ما شناخته شده‌اند و از روی 2عدد آخر شماره‌، آنها را شناسایی می‌کنیم، اما باز هم تلفن را جواب می‌دهیم. ما می‌توانیم خط‌شان را بلاک کنیم، اما به ما تأکید شده که این‌کار را نکنیم؛ چراکه ممکن است همان مزاحم یک روز به کمک نیاز داشته باشد.» این پرستار می‌گوید بسیاری از مزاحمت‌ها از سوی کودکان اتفاق می‌افتد، آنها تماس می‌گیرند و گزارش دروغ می‌دهند که البته با چند سؤال می‌توان متوجه دروغین بودن این تماس‌ها شد. گروهی هم هستند که خیلی حرفه‌ای هستند. آدرس می‌دهند و براساس حادثه رخ داده، حتی آمبولانس اعزام می‌شود؛ درحالی‌که کل ماجرا نادرست بوده است؛ یعنی آمبولانس می‌رسد و خبری از حادثه نیست. یا آدرسی که گفته شده، وجود ندارد: «باید در ابتدا مطمئن شد که فرد مزاحم است، این را هم با چند پرسش می‌توان متوجه شد یا کودکان را از پلیس ترساند و آنها هم واقعیت را می‌گویند و می‌خندند و قطع می‌کنند. اما گاهی هم نمی‌شود این مسائل را تشخیص داد و منجر به اعزام می‌شود. بیشتر این تماس‌ها با شماره موبایل است و برخی هم از تلفن‌های عمومی گرفته می‌شود.» این پرستار می‌گوید در مرکز دیسپچ که محل پاسخگویی به تماس‌های اورژانس است در هر شیفت 12ساعته، 25نفر پاسخگو هستند. هر نفر حدود 250تماس را پاسخ می‌دهد که در هر شیفت به بیش از 6هزار تماس می‌رسد. از این تماس‌ها حدود 30تا 40درصد مزاحمت است. اینها جدای از تماس‌های ناموفق است؛ مثل کسانی که مثلا می‌خواستند به آتش‌نشانی زنگ بزنند اشتباهی به اورژانس زنگ زده‌اند. در هر شیفت هم نزدیک به 3تا 4ماموریت کاذب گزارش می‌شود و نزدیک به 2مورد حضور نداشتن مصدوم؛ یعنی آمبولانس اعزام می‌شود، اما به هر دلیلی مصدوم جابه‌جا شده است. مجموع این اتفاق‌ها منجر به هدر رفتن وقت نیروها می‌شود؛ درحالی‌که شاید شخص دیگری به کمک واقعی‌تری‌ نیاز داشته باشد. او می‌گوید: «اورژانس می‌تواند از این افراد شکایت کند، اما معمولا این اتفاق نمی‌افتد. ما بیشتر تمایل داریم از کسانی شکایت ‌کنیم که با وجود تلاش برای کمک به آنها، به ما توهین می‌کنند.»روزنامه همشهری