آنچه پزشکان و مدیران مراکز درمانی باید بدانند

شفا آنلاین>سلامت>یکی از بحث‌هایی که همیشه مطرح است، معطلی‌های شهروندان در مراجعه به پزشکان است. این معطلی حالا در مراجعه به مراکز درمانی دولتی و پزشکان دولتی توجیهی دارد؛ بالاخره همه دارند مراجعه می‌کنند و شاید کمی صف به هم بریزد و... اما نکته بغرنج ماجرا آنجاست که شما به پزشکان متخصص بخش خصوصی مراجعه می‌کنید. با خیال راحت شماره‌شان را گرفته و وقت می‌گیرید یا از این سایت‌های آنلاین وقت‌گیری، استفاده کرده و وقت رزرو می‌کنید. که مثلا وقتی به مطب رسیدید، سر وقت یا نهایتا با 10 دقیقه دیرکرد نزد پزشک بروید و مشکل‌تان را بگویید و برگردید. اما همه مشکل از اینجا شروع می‌شود؛ باید مدت‌ها منتظر بنشینید. گاهی تا چند ساعت.
به گزارش شفا آنلاین:سؤالی که شهروندان غالبا از خودشان می‌پرسند این است که اگر قرار است این همه معطل شویم، پس چرا باید وقت بگیریم؟ غالبا هم وقتی این مسئله را با منشی‌ها و متولیان مراکز درمانی مطرح می‌کنند، جواب‌های درستی نمی‌گیرند. ولی واقعا چرا چنین است؟
بعضی‌ها می‌گویند که این، تبدیل به کلاس کاری پزشکان شده است. البته این هم می‌تواند باشد. اساسا در دانش مدیریت زبان بدن، این بحث مطرح است که  اگر کسی بتواند وقت دیگران را کنترل کند، قدرت اصلی را در اختیار دارد. شما  به نانوایی مراجعه می‌کنید می‌بینید 5 نفر جلوی شما ایستاده‌اند. می‌ایستید و نوبت‌تان می‌شود و نان‌تان را می‌گیرید و خداحافظ. حالا وقتی که نوبت‌تان شد، نانوا بگوید باید نیم ساعت بایستی، آیا صبر می‌کنی؟ قطعا صبر نمی‌کنی؛ چون در نزدیکی شما نانوایی‌هایی دیگر با مدل‌های مختلف نان هستند. در بدترین حالت به سوپرمارکت مراجعه کرده و نان بسته‌بندی شده می‌خرید. یعنی موضوع به قدری مهم نیست که بخواهید نیم ساعت معطل بشوید. اما وقتی نزد دکتر حاذقی می‌روید، چون کارتان گیر است، باید مدت‌ها هم منتظر بمانید. نمی‌توانید درجا وقت‌تان را کنسل کرده و به جای دیگری بروید. در اینجا ‌قدرت اصلی در اختیار پزشک است. خب شاید برخی از پزشکان از این قدرت‌نمایی خوش‌شان بیاید و اساسا آن را بخشی از برندینگ خودشان درنظر بگیرند.
برخی نیز زیادی مراجعه‌کنندگان را دلیل این امر می‌دانند. با این موردها هم شخصا برخورد کرده‌ام. مثلا یک چشم‌پزشک حاذق است و خیلی‌ها ترجیح می‌دهند توسط او معاینه و عمل جراحی شوند. خیلی‌ها هم از شهرستان به هوای ملاقات این پزشک می‌آیند و وقتی هم نگرفته‌اند. خیلی‌ها هم تماس می‌گیرند و با کلی اصرار و التماس، می‌خواهند بین مریض داخل بروند. برخی هم می‌آیند و تا آخرین لحظه صبر می‌کنند تا نوبت‌شان بشود و بتوانند نزد این پزشک بروند.
البته شاید بخشی دیگر از ماجرا، به ناآشنایی پزشکان، مراکز درمانی و کلینیک‌ها با اصول مدیریت و اداره یک مرکز بازگردد. یکی از دوستان کارآفرین ما نقل می‌کرد که روزی می‌خواست به یکی از بیمارستان‌های دولتی در حوزه پوست مراجعه کند. از قبل نوبت گرفت، ابتدای صبح هم رفت که نوبتش را ثبت کند، بعد از مدت‌ها انتظار از یک‌جای دیگر از همان بیمارستان هم نوبت گرفت و باز هم منتظر ماند. در واقع چند مرحله باید می‌گذشت تا بتواند کارش را راه بیندازد، درحالی‌که واقعا دلیلش را نمی‌فهمید. او نزد مدیر بیمارستان رفت و دلیل این امر را پرسید اما دلیل قانع‌کننده‌ای نشنید. پرسید آیا می‌داند سیستمی وجود دارد که عملا 2 مرحله از این 3 مرحله را حذف می‌کند و در فلان بیمارستان داخلی و خارجی دارد استفاده می‌شود؟ مدیر بیمارستان اظهار شگفتی کرد و اطلاعی از این امر نداشت. حق هم داشت؛ او فقط یک پزشک بود که حالا چون کار پزشکی‌اش را خوب انجام داده بود، او را مدیر آنجا کرده بودند؛ بدون اینکه برود و درباره اصول مدیریت و اداره یک سازمان و مرکز و... چیزهایی یاد بگیرد. متأسفانه این نکته، در بسیاری از مراکز درمانی، مطب‌ها و کلینیک‌ها قابل مشاهده است: عملا مشتری‌مداری در آنها مشاهده نمی‌شود و خبری از بهره‌وری زمانی هم نیست! به واقع باید اداره چنین مراکزی را به یک مدیر اجرایی قوی بسپارند تا یک پزشک.
همه این دلایل را که بخواهید بررسی کنید، باید این نکته را گوشزد کرد که یک پزشک، یک مطب، یک کلینیک، یک مرکز درمانی، یک درمانگاه و یک بیمارستان، درصورتی می‌توانند به جایگاه خوبی در ذهن و بدنه عمومی جامعه برسند که بتوانند خدمات خوبی ارائه کنند. اینکه پزشکی تصور کند با معطل کردن یا بداخلاقی یا معاینه همزمان چند بیمار، این پیام را منتقل می‌کند که خیلی حرفه‌ای و سرشلوغ است، عملا نادیده گرفتن اصول ابتدایی مدیریت اجرایی است. اینکه پزشکی تصور کند چون پزشک است و از اصول پزشکی چیزهای خوبی می‌داند، همین کفایت می‌کند برای اداره یک مرکز درمانی، اشتباهی بسیار مهلک است. به همین دلیل است که غالبا در بیمارستان‌ها و مراکز درمانی، سطح تنش و استرس و برخورد بالاست آن هم درحالی‌که باید مدیریت اجرایی در این مراکز در عالی‌ترین حد خودش باشد؛ چرا که مراجعانی داریم که واقعا حال و روز خوشی ندارند. حالا تصور کنید در تقاطع این حال ناخوش و مضطر و آن مدیریت اجرایی نداشته و آن رفتارهای برندسوز عجیب و غریب، چه اتفاقاتی می‌تواند رخ بدهد؛ اتفاقاتی که با یک دانش ابتدایی در حوزه مدیریت اجرایی، قابل رفع است./همشهری