جای پا که محکم شد وجدان‌کاری را تعطیل نکن!

در عصر توسعه کشور‌ها که نیروی انسانی مهم‌ترین دارایی هر کشور توسعه یافته یا در حال توسعه به شمار می‌رود، مرز میان وظیفه و مسئولیت در روال کاری بسیار مشخص شده است.

مردیت بلبین، دانشمند انگلیسی از جمله دانشمندان مطرح در زمینه کار تیمی و ترویج و توسعه مهارت کار تیمی است. وی که نظریه‌پرداز حوزه مطالعات مدیریت است و تخصص در حوزه به‌کارگیری نیرو‌های انسانی در سیستم اداری دارد، معتقد است: «وظیفه یعنی کاری که روش انجام آن به شکل دقیق تعریف و مشخص شده باشد که اولویت هم بر اصالت با روش فعالیت است، اما مسئولیت یعنی نتیجه‌ای که به شکل دقیق، تعریف و مشخص شده و فرد باید خود، روش انجام کار را تعیین و انتخاب کند، اما اصالت این مورد با نتیجه انجام فعالیت و رسیدن به هدف است.»

آنچه در روال اداری و سیستم‌های کاری کشور ما بیش از همه آسیب‌رسان است، وظیفه نیست! براساس قوانین داخلی هر سازمان و سیستم‌های برخط به‌راحتی می‌توان مشخص کرد که هر مورد مراجعه‌کننده بر چه اساسی و از چه روش و رویکردی به هدف خود برسد، اما آنچه آزاردهنده است، نبودن یا کمرنگ بودن حس مسئولیت است. کارمند ما متأسفانه با وجود دسترسی داشتن به انواع ابزار‌های ارتباطی به سایر سازمان‌های مرتبط یا حتی بخش‌های درون سازمانی از انجام وظیفه خود و پاسخ به نیاز مراجعه‌کننده سر باز می‌زند. سؤالی که این میان ذهن هر انسانی را درگیر می‌کند، این است «چرا احساس مسئولیت، حس انجام وظیفه، وجدان کاری و انضباط اجتماعی تا این اندازه در بین نیروی انسانی کم است؟» رجوع به چند شهروند از اقشار مختلف ما را به پاسخ‌های و تحلیل‌های متنوعی هدایت می‌کند.

بهترین نظر را در مورد تفاوت‌های انجام وظیفه و وجدان کاری کسانی می‌توانند بدهند که در عرصه کاری تجربه حضور در میان کارمندان رسمی و غیر‌رسمی اعم از قراردادی، شرکتی، پروژه‌ای و نظیر آن‌ها را داشته‌اند. شما وقتی به‌عنوان یک نیروی قراردادی وارد فضای یک اداره یا سازمان می‌شوید که بیشتر کارمندانش نیرو‌های رسمی هستند، به چشم تفاوت‌های رفتاری را می‌بینید. دسته اول کسانی هستند که مدام باید برای اثبات خود، بالابردن راندمان کاری و بیشتر شدن میزان حقوق دریافتی تلاش کنند، بدوند و از این در به آن در بزنند. در مقابل گروهی دیگر کسانی هستند که خیلی آرام صبح‌ها ساعت ۸ ساعت ورود می‌زنند تا ساعت ۱۰ درگیر صبحانه هستند، منت می‌گذارند چند دقیقه‌ای پشت میز می‌نشینند تا رصد کنند چه کار‌هایی باید انجام دهند. حالا در نظر بگیرید، چون خیال گروه دوم از میزان دریافتی حقوق و بیمه راحت است با طمأنینه برای ناهار خوردن، وقت می‌گذارند و برای خودشان گلخانه‌ای کنار اتاقشان تعبیه کرده‌اند. طبیعی است بخش مهمی از زمان روزانه‌شان را به رسیدگی گل‌ها، انجام امور بانکی و مقوله درمان و ورزش سپری می‌کنند. دلیل این نوع کوتاهی‌ها مشخص است، خیال این گروه از میزان دریافتی راحت است، می‌دانند بدون تلاش بیشتر و با صرف وقت حتی برای سرکشی به رفقا و همکارانشان برای از این اتاق به آن اتاق رفتن می‌توانند اضافه‌کاری خود را افزایش دهند و راحت هر ماه حقوق چندمیلیونی دریافت کنند. اطمینان از دریافت حقوق بی‌رغبتی و کم فعالیتی را به‌دنبال دارد.

مدتی است برحسب مشکلات کاری برای پیگیری امور مربوط به چک‌های برگشتی درگیر دفاتر قضایی و ساختمان‌های دادگاه‌های کیفری هستم. وقتی وارد دفاتر خدمات الکترونیک قضایی می‌شوم با تعداد زیادی مراجعه‌کننده مواجه می‌شوم که با توجه به شرایط کرونا کاملاً طبیعی است، اما بپذیریم اگر وجدان کاری و پیگیری باشد، همین تعداد مراجعه‌کننده در زمان اداری می‌توانند کار‌های خود را به موقع و با سهولت انجام دهند، پس قطعاً کم‌کاری وجود دارد که بخش مهمی از کار‌های هر روز به روز بعد موکول می‌شود، غافل از اینکه فردا هم قطعاً بر تعداد مراجعه‌کنندگان اضافه می‌شود. از دفاتر خدمات الکترونیک قضایی، پست و دفاتر خدمات دولت الکترونیک که بگذریم مرحله بعد دادگاه است. چندی پیش من به دادگاه رفتم. راهرو‌های طبقات مملو از جمعیت بود و ۵۰ درصد نیرو‌های هر شعبه دورکار شده بودند. این در حالی است که تعداد کارمندان در حالت عادی پاسخگوی پرونده‌های مفتوح نبودند، چه برسد به دورکاری!

چهارشنبه‌ای که من برای پیگیری پرونده مراجعه کردم، بعد از چند ساعت معطلی و سردواندن مدیرشعبه به من گفتند، سیستم قطع است و وصل نمی‌شود برو شنبه بیا. شنبه صبح به این خیال که می‌روم و سیستم پنج‌شنبه وصل شده است، مراجعه کردم، باز گفتند سیستم‌ها قطع است منتظر بمان. ساعت ۱۱ گذشته بود که در شعبه دیگری که کار داشتم، شنیدم اسامی را می‌خواندند، گویا سیستم وصل شده بود، وقتی کارم تمام شد به سرعت خودم را به شعبه اول رساندم، اما در قفل بود! یکی از همکاران دفتر کناری گفت آقا رفتند، برو فردا بیا! با چشمان گرد شده نگاهش کردم، گفتم کجا رفتند؟ تازه سیستم وصل شده؟ گفت: رفتند نماز بخوانند بعدش هم می‌روند برای ناهار، خانم مدیرشعبه هم ساعت شیر دارد، دیگر برنمی‌گردد، شما برو فردا بیا... به همین راحتی، مرا سر دواندند، در‌حالی‌که راه انداختن کار خلق خدا هم به اندازه نماز و عبادت واجب است.

اولین‌بار که تفاوت نظم و مسئولیت کاری را دیدم، مربوط به افتتاح اولین شعبه یک بانک خصوصی بود. آن زمان هر وقت برای کار به بانک‌های دولتی مانند ملی، سپه، صادرات و تجارت مراجعه می‌کردم، ساعت‌ها معطل می‌شدم، چون کارمندان اجباری بر سرعت کار نداشتند و خیالشان از جایگاه کاری و حقوق راحت بود، پس لازم نمی‌دیدند به خودشان سختی بدهند. اعتراض هم اگر می‌کردی لج می‌کردند، کار را انجام نمی‌دادند یا در اکثر مواقع با یک کپی از فلان قانون هشدار می‌دادند که ما کارمند دولت هستیم و کوچک‌ترین توهین مجازات دارد! توهین کجا بود؟! مردم می‌خواستند دلیل این همه معطل شدن خود و بی‌تفاوتی کارمند‌ها را جویا بشوند، اما آن‌ها خوش نداشتند جواب ما را بدهند. معطلی‌های چند ساعته در صف بانک‌های دولتی کاملاً عادی بود تا اینکه اولین شعبه بانک خصوصی در حوالی چهارراه شکوفه راه‌اندازی شد. روز اول تنها از سرکنجکاوی وارد این بانک شدم. دکوری زیبا داشت و چند روزی مردم نسبت به راه‌اندازی آن کنجکاو بودند. طبیعی بود که من هم بخواهم از نزدیک ببینم چه خبر است. وارد شعبه که شدم، شماره گرفتم و در عرض چند دقیقه نوبت من شد. در کمال آرامش با همراهی صبورانه کارمند پشت باجه حساب افتتاح کردم. کلی از حضورم تشکر کرد و در پایان هم خواست تا با فشردن دکمه‌های نظرسنجی به کیفیت کار کمک کنم. بعداً متوجه شدم کارمندان بانک خصوصی تا مدت‌ها استخدام رسمی نیستند و، چون حضور مشتری، افتتاح حساب و سپرده‌گذاری اولویت‌های موفقیت بانک‌های خصوصی است، به کارمندانش سرعت و کیفیت پاسخگویی را آموزش می‌دهند. در حقیقت نگرانی برای از دست دادن سرمایه انسانی مراجعه‌کننده باعث می‌شد کارمندان بانک همیشه مراقب رفتار و عملکرد خود باشند. نتیجه این شده که چگونگی رسیدگی به ما مراجعه‌کنندگان و ارباب رجوع در حقیقت به منافع دستگاه‌ها و سازمان‌ها گره خورده است.روزنامه جوان