یاد گرفتم که مدیریت یعنی شنیدن

شفاآنلاین »سلامت» در مسیر مدیریت نظام سلامت، آموخته‌ام که گوش دادن، مؤثرترین شکل تصمیم‌گیری است. سازمان جهانی بهداشت در مدل «Good Governance for Health» سه محور را برای حکمرانی خوب برمی‌شمرد: پاسخ‌گویی، مشارکت و شفافیت. نقطه‌ی آغاز هر سه، شنیدن فعال است.

ما در مدیریت سلامت، هر روز با انبوهی از داده‌ها و شاخص‌ها مواجه‌ایم، اما گاهی یک گفت‌وگوی کوتاه از هر گزارش آماری ارزشمندتر است. روزی یکی از اعضای هیأت علمی در جلسه‌ای ساده گفت: «اگر می‌خواهیم دانشجوها سلامت‌نگر تربیت شوند، باید حس کنند دانشگاه خودش به سلامت روان و انگیزه‌ی آن‌ها گوش می‌دهد.» همین جمله، آغاز بازنگری در برنامه‌ی حمایت روانی از دانشجویان شد.

در دیدار دیگری، یک نیروی خدمات در حاشیه بازدید از مرکز بهداشت گفت: «ما هم بخشی از سلامتیم؛ وقتی شنیده نمی‌شویم، انگیزه‌ی خدمت هم کم می‌شود.» همین بازخورد سبب شد نظام تقدیر و انگیزش کارکنان پشتیبانی بازنگری شود.

در یکی از جلسات با نیروهای شرکتی، پیشنهاد ساده‌ای درباره بهبود گردش کار سامانه‌های پایش مطرح شد که در نهایت باعث صرفه‌جویی زمانی قابل توجهی در ثبت اطلاعات شد. و حتی در گفت‌وگوی صمیمی با یک مادر روستایی، وقتی گفت: «سلامت یعنی کسی حرفم را بفهمد، نه فقط دارو بدهد»، فهمیدم که شاخص واقعی رضایت مردم، نه تعداد خدمات، بلکه میزان شنیده‌شدن است.

مطالعات جهانی هم این تجربه را تأیید می‌کند. بررسی‌های Gallup (۲۰۲۳) نشان داده سازمان‌هایی که فرهنگ شنیدن فعال دارند، ۴۷٪ بهره‌وری بالاتر و ۲۳٪ رضایت شغلی بیشتر دارند. در کشورهای عضو OECD نیز، شاخص “People-Centered Health Systems” نشان می‌دهد مشارکت واقعی کارکنان و مردم، با بهبود عدالت سلامت همبستگی مستقیم دارد.

در کشور ما، تجربه‌ برنامه پزشک خانواده و خانه‌های بهداشت نیز ثابت کرده هرجا مردم و کارکنان شنیده شده‌اند، اثربخشی و اعتماد افزایش یافته است. در اجرای طرح‌های اجتماعی سلامت در یزد، بازخوردهای مردمی گاهی مسیر سیاست‌ها را دقیق‌تر از هر گزارش رسمی اصلاح کرده‌اند.

شنیدن، فقط مهارت فردی نیست؛ سیاست سازمانی است. اگر در هر سطحی از نظام سلامت — از کلاس درس و بیمارستان تا مرکز خدمات جامع سلامت — ساختارهایی برای شنیدن فعال طراحی شود، تصمیم‌ها انسانی‌تر، و سلامت جامعه پایدارتر خواهد شد.

مدیریت یعنی شنیدن. یعنی دیدن انسان در میان شاخص‌ها./ عضو هیات علمی و سرپرست دبیرخانه ساغ دانشگاه علوم پزشکی یزد