قانون 70 ساله و حقوق فراموش شده مسافران

- الو آژانس...
: بله بفرمایید.
- من دو تا بلیت برای کیش می‌خواستم
: تور می‌خواهید یا بلیت؟
- کدومش ارزونتره؟
: خوب معلومه که سفر با تور به نفع شماست چون برای دو شب و سه روز نفری یک میلیون و 200 هزار تومن می‌دهید با هتل چهار ستاره، صبحانه و ناهار. اما اگر بلیت خالی بخواهید نفری 700 هزار تومان می‌شود. البته باید بگم به دلیل اینکه نرخ‌ها با پرواز چارتر است امکان تغییر تاریخ و لغو سفر به هیچ عنوان وجود ندارد.
- بلیت مشهد چند است؟
- چرا اینقدر قیمت‌ها گران شده تا چند روز قبل که نرخ تور و بلیت تقریباً نصف همین مبلغ بود؟
: خوب بالاخره تعطیلات عید است هرسال هم در این ایام نرخ تورها گران می‌شود. چرا که پروازها چارتری است یعنی هواپیما را ما از شرکت مورد نظر اجاره می‌کنیم پس قیمت‌ها با روزهای معمولی سال فرق می‌کند.
- حالا بلیت با نرخ مصوب و سیستمی دارید؟
: نه همه بلیت‌های سیستمی بسته‌است. الان هم فقط تور هست. البته اگر برای تورها هم طی همین یکی دو روزه ثبت‌نام نکنید پرمی‌شوند و...


این مکالمه کوتاه با چند دفتر خدمات مسافرتی دیگر هم تکرار شد که جواب‌ها کم و بیش یکسان بود. اما آنچه تفاوت داشت نرخ تورها بود که بسته به نوع پرواز و چارترهواپیما، قیمت‌ها بالا و پایین می‌شد. و این جمله معروف یک شهر و هزار نرخ به ذهن متبادر می‌شد و انگار تنها موضوعی که در این میان نادیده انگاشته می‌شود، حقوق مردم است و بس! و البته هر سال با آغاز آخرین ماه سال و داغ شدن بازار سفرهای نوروزی این داستان پرکش و قوس تکرار می‌شود. اما واقعیت این است که همیشه عده‌ای سود جو و منفعت طلب نیز وجود دارند که در این آشفته بازار، تور سوء‌استفاده و کلاهبرداری از مردم و مسافران را پهن کرده و از آب گل آلود، ماهی می‌گیرند. حالا تصور کنید با این وضعیت نا بسامان نرخ‌ها، بالاخره موفق به خرید بلیت یا پیدا کردن جایی برای خود در یکی از این تورهای داخلی و خارجی شوید. اما پس از رسیدن به مقصد در کمال ناباوری دریابید که اغلب وعده‌های رنگارنگ تبلیغاتی درباره هتل محل اقامت و خدماتی که قرار بوده ارائه شود واقعیت نداشته است و...

ë تخلف یک شرکت هواپیمایی
خانم جوانی که نوروز سال گذشته در سفر با یکی از تورهای خارجی از سوی یک آژانس هواپیمایی مورد کلاهبرداری قرار گرفته بود گفت: «دو هفته مانده به عید پیامکی برایم ارسال شد که مربوط به تبلیغ یک آژانس هواپیمایی بود. در این پیامک از قیمت تور سفر به ترکیه و شرایط آن گفته بود. من و همسرم که قصد سفر داشتیم بلافاصله تماس گرفتیم. خانم جوانی گوشی را برداشت و پس از اعلام شرایط تور از ما خواست در صورت موافقت، مبلغ مورد نظر را که برای سه شب و چهار روز اقامت در هتلی چهار ستاره همراه با صبحانه بود به شماره حسابی واریز کرده و مدارکمان را نیز همان روز به دفتر آژانس ببریم. ما هم پول را واریز و همراه مدارک به دفتر آژانس رفتیم. پس از امضای یک برگه، مدارک را تحویل داده و قرار شد چند روز بعد با تور به ترکیه برویم. روز سفر به فرودگاه رفته و همراه با سایر مسافران پرواز کردیم. وقتی به مقصد رسیدیم ما را به هتلی بردند که در قرارداد معرفی شده بود. اما مسئولان هتل از پذیرش ما خودداری کرده و مدعی شدند هیچ قراری مبنی بر پذیرش ما ندارند و هیچ پولی هم از این بابت دریافت نکرده‌اند. ما حدود 30 نفر بودیم که چند کودک هم بین‌مان بود. در حالی که همگی خسته و عصبی شده بودیم هر چه با آژانس تماس گرفتیم کسی پاسخگو نبود. به ناچار پول یک شب اقامت در هتل را پرداختیم و قرار شد فردا به تهران برگردیم اما در کمال ناباوری دریافتیم که آژانس حتی برای ما بلیت برگشت هم تهیه نکرده است. بالاخره پس از سه روز با پیگیری‌های جدی و اعلام شکایت برای ما بلیت برگشت تهیه شد و در اوج عصبانیت و ناراحتی به کشور بازگشته و...
ë قوانین 70 ساله، 4 سال بلاتکلیف
علی شمس – کارشناس سازمان هواپیمایی کشوری – ضمن تأیید اظهارات این مسافر، می‌گوید: متأسفانه ما از یک سو نقص قانون داریم از سوی دیگر نبود ضمانت اجرا یعنی حتی برای همان قوانین موجود هم ضمانت اجرایی نداریم. وقتی قانونی وضع می‌شود باید برای تخلف از آن هم مجازاتی تعیین شود. ضمن اینکه قانون صنعت هوانوردی کشور ما مربوط به 70 سال قبل است.


چند سال قبل پیشنهادهایی در قالب طرح و لایحه و آیین نامه جمع‌آوری شد و با کمک حقوقدانان و کارشناسان، قانون جدیدی تهیه و برای ارائه به مجلس و کمیسیون‌های تخصصی از سازمان خارج شد. اما با گذشت حدود چهارسال از این ماجرا همچنان لایحه مورد نظر بلاتکلیف و در انتظار تصویب مانده است. طبیعی است که وقتی ما هنوز قانون به روز و کاملی نداریم چگونه می‌توان انتظار داشت در این قانون حقوق مسافر رعایت شود.
این کارشناس می‌گوید: «در حال حاضر ما در سازمان با چند مشکل رو به رو هستیم که نخستین موضوع بحث نقص قانون است. مورد بعدی آیین نامه‌ای است که وزارت ارشاد در خصوص دفاتر خدمات مسافرتی نوشته که در آن اشاره‌ای به تخلفات اساسی دفاترنشده و قانون و ضمانت اجرایی را هم برای این تخلفات در نظر نگرفته است. این در حالی است که سازمان هواپیمایی کشوری دستورالعملی با عنوان رسیدگی به تخلفات دفاتر خدمات مسافرتی در 24 بند تهیه و نوع تخلف و مجازات آنها را تعیین کرده است. یکی از همین تخلفات که در بند 5 آمده است درباره ممنوعیت فروش بلیت چارتری است. یا فروش بلیت باقیمتی بالاتر از نرخ مصوب که مجازات این تخلف‌ها بسته به نوع تخلف و تکرارش از اخطار کتبی تا لغو مجوز خواهد بود. اما اینجا ما یک قید حقوقی داریم که می‌گوید فقط حق داریم به تخلفات دفاتری رسیدگی کنیم که از سازمان هواپیمایی کشوری مجوز فعالیت دارند. چرا که قانون به ما اجازه نداده در کار دفاتری که از سازمان میراث فرهنگی و گردشگری مجوز گرفته‌اند دخالت یا در صورت مشاهده تخلف، آنها را جریمه کنیم. حال آنکه بیشتر تخلفات هم از این دفاتر سر می‌زند. پس این دستورالعمل هم حقوق مسافر را تأمین نمی‌کند. زیرا وقتی آژانسی کلاهبرداری یا گرانفروشی کرد پولی به جیب مسافر برگردانده نمی‌شود و این یعنی نقص قانون.»
شمس در ادامه می‌افزاید: «اما مهم ترین موضوع قابل بحث این است که سازمان هواپیمایی کشور یک نهاد تخصصی است که باید در خصوص مسائل فنی، عملیاتی و ایمنی این صنعت نظر بدهد و محول کردن مسئولیت‌های امور بازرگانی به این سازمان اشتباه بوده است. طبق قانون، حمایت و استیفای حقوق مسافر با سازمان تعزیرات، ‌انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کننده، اتاق بازرگانی و وزارت صنعت و معدن و تجارت است. ضمن اینکه ما مسئول تأمین یک پرواز بی‌خطر و امن هستیم نه مسئول حفظ حقوق مسافر اما متأسفانه همه از ما انتظار دارند!»
ë قانون داریم اما...!
مجید منصوری بیدکانی –عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی – نیز می‌گوید: در کشور ما هر اتفاقی که رخ می‌دهد همه فکر می‌کنند مشکل از نبود قانون است حال آنکه ما قانون داریم اما باید هر سال به تناسب نیازهای روز، آیین‌نامه‌های مربوطه تعدیل شود که متأسفانه چنین اتفاقی نمی‌افتد و مشکل هم از همین جا شروع می‌شود.
نماینده مردم اصفهان در مجلس در ادامه می‌گوید: «در برخی کشورها نرخ بلیت هواپیما و قیمت هتل‌ها در ماه‌هایی از سال کاهش چشمگیری پیدا می‌کند و این کار برای جلب مسافر و ایجاد رقابت در بازار است، اما در ایران ما همیشه شاهد افزایش نرخ هستیم چرا که قیمت‌ها را عرضه و تقاضا تعیین نمی‌کند و این جای اشکال است. اگر در روزهایی از سال مثل ایام عید قیمت‌ها گران می‌شود باید در فصل‌هایی مانند زمستان نیز قیمت‌ها را کاهش دهیم اما این اتفاق نمی‌افتد چرا که در ایران رقابت وجود ندارد. پس بخش خصوصی باید باشد تا رقابت ایجاد شود ضمن اینکه اگر تحریم‌ها نبود و شرکت‌های هواپیمایی بیشتری وارد می‌شدند رقابت هم ایجاد می‌شد. بنده به اقتصاد آزاد اعتقاد دارم اما در کشور ما همه چیز انحصاری است. بنابراین دولت و مجلس مجبور به دخالت می‌شوند تا اجازه ندهند حق مردم ضایع شود. البته این دخالت هم در بیشتر مواقع بی‌نتیجه است و آن کسی که در این میان متضرر می‌شود مردم هستند که حقوقشان در این آشفته بازار ضایع می‌شود. ما همیشه به جای آنکه دنبال علت‌ها باشیم به معلول‌ها می‌پردازیم. به عقیده من برخی سهل‌انگاری‌ها دربرخورد با متخلفان و وجود تحریم‌ها و نبود رقابت لازم در اقتصاد عامل اصلی این مشکلات است.»


ë آژانس هایی که یک شبه سبز می شوند
اما یکی از کارشناس‌های حقوقی اداره کل میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری استان تهران نیز درباره تخلف‌های برخی دفاتر خدمات مسافرتی به خبرنگار «ایران» گفت: آژانس‌های خدمات مسافرتی برای هرگونه فعالیت و برگزاری تورهای مسافرتی باید از این سازمان مجوز بگیرند. اما گاه دفاتری یک شبه در گوشه و کنار شهر سبز می‌شوند که فقط با هدف سوء‌استفاده از ناآگاهی و بی‌توجهی برخی شهروندان و کلاهبرداری، چند روزی فعالیت کرده و بلافاصله نیز بساطشان را جمع کرده و ناپدید می‌شوند. حال آنکه نخستین قدم در این مسیر توجه جدی مسافران به داشتن مجوز فعالیت آژانس است که باید در محل مناسبی نصب شود که به محض ورود به دفتر آژانس قابل مشاهده باشد.
وی در ادامه تصریح کرد: «با توجه به در پیش بودن تعطیلات نوروزی و لزوم برنامه‌ریزی در خصوص هر گونه تبلیغ و اجرای تورها، به تمام دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری و انجمن صنفی دفاتر مسافرت هوایی مواردی ابلاغ شده است. از جمله اینکه درج هر گونه تبلیغ در جراید و فضای مجازی با عناوینی همانند مجری مستقیم تورهای نوروزی یا تضمین هتل و پرواز چارتر و غیره باید با دریافت تأییدیه کتبی از این اداره باشد و در تبلیغات نام کامل دفترنیز باید درج شود. همچنین باید مدارک مستند و معتبر مبنی بر در اختیار داشتن چارتر پرواز، قرارداد با شرکت حمل و نقل‌کننده مسافر و اجازه پرواز از سازمان هواپیمایی کشوری ارائه کنند. از سوی دیگر مدارک معتبر و قانونی باید نشان دهد محل اقامت در مقصد مانند هتل یا دفتر کارگزار وجود دارد که البته این مدارک باید به سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ارائه شود. در غیر این صورت با دفاتر متخلف برخورد و پرونده به کمیسیون فنی ارجاع خواهد شد.» وی در ادامه با بیان اینکه مردم در صورت مشاهده هر تخلفی از سوی دفاتر مسافرتی بلافاصله با سازمان گردشگری تماس گرفته و اعلام شکایت کنند تصریح کرد: «ستاد تسهیلات نوروزی کمیته‌ای برای رسیدگی به شکایت‌ها در سازمان تشکیل داده که مردم می‌توانند به محض مشاهده تخلف در تورهای داخلی و خارجی یا هرگونه نقض قرارداد به این کمیته مراجعه و اعلام شکایت کنند. ضمن اینکه شهروندان مطمئن باشند که در سازمان از این شکایت‌ها استقبال می‌شود، چرا که باعث می‌گردد درباره عملکرد خود و آژانس‌ها آگاهی بیشتری پیدا کنیم.»
ë منشور حقوق مسافر
 بدیهی است که مهم ترین رکن هر سفر، مسافران هستند که اگر از حقوق خود آگاه نباشند به طور قطع با مشکلاتی روبه رو خواهند شد. شاید بسیاری از مسافران داخلی و خارجی تصور کنند برای سفر تهیه بلیت رفت و برگشت یا رزرو هتل کافی است حال آنکه آنها از حقوق مهمی برخوردارند که شاید در تمام این سال‌ها مغفول مانده بود اما با توجه به مشکلاتی که برای مسافران پیش می‌آمد و بیشتر آنها هم ناشی از نبود آگاهی مسافران از حقوق قانونی‌شان بود سرانجام سازمان گردشگری اقدام به تهیه منشور حقوق مسافر کرده و سال گذشته از این منشور رونمایی شد.
در این منشور آمده است، مسافر حق دارد: به منظور اطمینان از صحت مجاز بودن فعالیت دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری پروانه فعالیت را در محل دفتر رؤیت کند.
 رعایت شئونات اخلاقی و اسلامی و همچنین حسن رفتار حرفه‌ای را از کارکنان دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری و مسئولان اجرای تور مطالبه کند.
 پاسخ سؤال‌های خود را در مورد سفر از دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری دریافت و کنترل مدارک سفر (گذرنامه) خود را از هر حیث از دفتر مطالبه کند.
بداند در قبال مبلغ پرداختی چه خدماتی را دریافت خواهد کرد و یک نسخه از قرارداد تنظیمی را که همه خدمات مورد تعهد در آن قید شده و ممهور به مهر دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری است در اختیار داشته باشد.
بابت تمامی مبالغ پرداختی از دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری رسید صندوق و رسید تحویل تمامی مدارک ارائه شده را از مدیریت دفتر خدمات مسافرتی مطالبه کند.
از مدت سفر و تاریخ دقیق رفت و برگشت خود همچنین از شهرهای مورد اقامت در طول سفر یا مقصد سفر آگاه و از نوع و درجه وسیله سفر و هتل محل اقامت خود مطلع باشد.
از فاصله زمانی استاندارد مابین پروازهای چند مرحله‌ای خود برای رسیدن به مقصد مطلع گردد.
از هرگونه تغییر احتمالی در تاریخ و برنامه سفر، قبل از انجام سفر مطلع شود.
در صورت بروز هرگونه اشکال در ارائه خدمات، در نخستین فرصت ممکن با مدیران دفتر ملاقات و مذاکره کند. در صورت افزایش نرخ خدمات، مستندات رسمی افزایش نرخ را از دفتر مطالبه کند و تمام مدارک سفر خود را 24 ساعت قبل از زمان اجرای تور از دفتر دریافت کند.
ë برخی اتفاق ها اجتناب ناپذیر است
در همین راستا مدیر یکی از آژانس‌های مسافرتی قدیمی نیز گفت: «گاهی اوقات اتفاق‌هایی در تورهای خارجی رخ می‌دهد که اجتناب ناپذیر است. البته این موارد بیشتر مربوط به آژانس‌های تازه کار و بی‌تجربه در امر برگزاری تورهای خارجی است. با این حال ما معتقدیم کوچکترین اشتباه و تخلف می‌تواند بزرگترین باشد چرا که به حیثیت حرفه‌ای دفتر خدماتی خدشه‌ای جبران ناپذیر وارد می‌شود.
البته با ابلاغ منشور حقوق مسافر به دفاتر این توجه و سختگیری بیشتر شده است و ما از مسافران می‌خواهیم قبل از عقد قرارداد با دفاتر از داشتن مجوز فعالیت آن دفتر اطمینان حاصل کنند. خوشبختانه اداره گردشگری هر سال بیش از سال قبل بر رعایت قوانین و فعالیت دفاتر نظارت می‌کند و تمام مدارک مجریان تور و حتی راهنمایان تورها باید تأیید شده باشد. هر چند که در این میان دفاتر مسافرتی هم وجود دارد که با سوء‌استفاده از برخی سهل‌انگاری‌ها فعالیت غیر قانونی داشته و باعث ایجاد دردسر برای مسافران و بدنامی سایر دفاتر می‌شوند.»
واقعیت این است که موضوع تخلف آژانس‌های مسافرتی در خصوص رعایت نکردن حقوق مسافران ماجرای تازه‌ای نیست. تخلفاتی همانند گرانفروشی بلیت، عمل نکردن به تعهدات خود در قبال مسافران، سرگردانی مسافران در شهر‌های مقصد و دهها تخلف دیگر که شاید سال‌ها قبل مردم به علت ناآگاهی بسادگی از کنارش می‌گذشتند. اما امروزه به واسطه آگاهی بخشی رسانه‌ها، مسافران از حقوق خود با خبرشده و خواهان پیگیری آن از سوی مسئولان هستند.

گزارش:فرنازقلعه دار
ایران