نحوه ثبت شکایت از بانک‌ها با شماره ۱۲۸ و مراحل رسیدگی
شفاآنلاین »اقتصاد دستورالعمل جدید سامانه فوریت‌های اداری «فواد ۱۲۸» برای تسریع رسیدگی به شکایت‌های مردمی ابلاغ شد. بر اساس این دستورالعمل، فرآیند پاسخگویی حداکثر سه ساعت کاری پیش‌بینی شده و عملکرد دستگاه‌های مشمول، از جمله واحدهای بانکی مربوط، ارزیابی و رتبه‌بندی خواهد شد.
به گزارش شفاآنلاین این دستورالعمل با هدف افزایش سرعت پاسخگویی، بهبود کیفیت خدمات عمومی و تقویت نظارت بر عملکرد دستگاه‌های اجرایی تدوین شده است.
اجرای این سازوکار می‌تواند پیگیری مشکلات مربوط به نحوه ارائه خدمات در واحدهای بانکی مشمول را نیز تسهیل کند.
سامانه فواد ۱۲۸ چیست و چه کاربردی دارد؟
سامانه فوریت‌های اداری موسوم به «فواد ۱۲۸» برای دریافت و پیگیری شکایت‌های شهروندان درباره اختلال، تأخیر یا رفتار نامناسب در ارائه خدمات عمومی طراحی شده است.
این سامانه به مردم امکان می‌دهد مشکلات مربوط به نحوه خدمت‌رسانی دستگاه‌های اجرایی را گزارش کنند تا موضوع از طریق مسئولان مربوط پیگیری شود.
بر اساس دستورالعمل جدید، فرآیند رسیدگی باید با سرعت بیشتری انجام شود و نتیجه بررسی درخواست به اطلاع شهروند برسد.
فواد ۱۲۸ سامانه‌ای عمومی است و نباید آن را صرفاً یک سامانه اختصاصی شکایت از بانک‌ها دانست.
دستورالعمل جدید رسیدگی به شکایت از بانک‌ها چه تغییری ایجاد می‌کند؟
یکی از اهداف ابلاغ دستورالعمل فواد ۱۲۸، افزایش مسئولیت‌پذیری دستگاه‌های مشمول در پاسخگویی به اعتراض‌ها و نارضایتی‌های مردم است.
در این چارچوب، شکایت‌های مربوط به نحوه ارائه خدمات در واحدهای بانکی مشمول نیز می‌تواند در فرآیند نظارتی مربوط بررسی شود.
به‌این‌ترتیب، موضوعاتی مانند تأخیر غیرموجه در ارائه خدمات، برخورد نامناسب یا اختلال در فرآیند خدمت‌رسانی، در محدوده ضوابط سامانه قابل طرح خواهند بود.
البته این دستورالعمل به معنای جایگزینی کامل سامانه فواد با سازوکارهای تخصصی رسیدگی به اختلافات بانکی نیست.
نحوه ثبت شکایت از بانک‌ها با شماره ۱۲۸
بر اساس توضیحات منتشرشده درباره سامانه فوریت‌های اداری، شهروندان می‌توانند برای گزارش مشکلات مشمول این طرح با شماره سه‌رقمی ۱۲۸ تماس بگیرند.
این شماره بدون نیاز به پیش‌شماره معرفی شده است.
مراحل کلی ثبت و پیگیری شکایت در سامانه فواد
۱. تماس با شماره ۱۲۸ و اعلام مشکل مربوط به نحوه ارائه خدمت.
۲. ثبت شکایت و اطلاعات لازم برای بررسی درخواست.
۳. ارجاع موضوع به مسئولان و راهبران مربوط در دستگاه مشمول.
۴. بررسی مشکل و پیگیری اقدامات لازم برای رفع آن.
۵. اعلام نتیجه رسیدگی به شهروند در چارچوب دستورالعمل.
ثبت درخواست از طریق این سامانه، به معنای تأیید خودکار ادعای شاکی یا صدور رأی قطعی درباره اختلافات قراردادی و مالی با بانک نیست.
زمان رسیدگی به شکایت‌ها در سامانه فواد ۱۲۸ چقدر است؟
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های دستورالعمل جدید، تعیین زمان مشخص برای فرآیند پاسخگویی به درخواست‌های شهروندان است.
طبق متن دستورالعمل، فرآیند دریافت شکایت تا ارائه پاسخ نهایی باید حداکثر ظرف سه ساعت کاری انجام شود.
این زمان‌بندی با هدف جلوگیری از طولانی شدن روند پیگیری مشکلات اداری و افزایش سرعت پاسخگویی دستگاه‌ها پیش‌بینی شده است.
بااین‌حال، نباید آن را تضمین حل قطعی تمام اختلافات مالی یا حقوقی در سه ساعت دانست؛ زیرا برخی پرونده‌ها به بررسی تخصصی یا طی مراحل قانونی نیاز دارند.
جدول جزئیات دستورالعمل جدید سامانه فواد ۱۲۸
| موضوع | جزئیات اعلام‌شده |
|---|---|
| نام سامانه | فوریت‌های اداری (فواد) |
| شماره تماس | ۱۲۸ |
| هدف اصلی | تسریع رسیدگی به شکایت‌های خدمات عمومی |
| زمان پیش‌بینی‌شده پاسخگویی | حداکثر ۳ ساعت کاری |
| دستگاه متولی | سازمان اداری و استخدامی کشور |
| شماره بخشنامه | ۵۳۵۶۴ |
| تاریخ بخشنامه | ۲۶ مهر ۱۴۰۵ |
| نحوه نظارت | ارزیابی دوره‌ای و کارنامه عملکرد |
| رتبه‌بندی دستگاه‌ها | بر اساس ارزیابی سالانه |
| مشوق دستگاه‌های برتر | جایزه ملی فواد ۱۲۸ |
چه شکایت‌هایی در سامانه فواد ۱۲۸ قابل پیگیری است؟
بر اساس دستورالعمل اجرایی، سامانه فواد به مشکلات مربوط به نحوه ارائه خدمات عمومی رسیدگی می‌کند.
مهم‌ترین موارد پیش‌بینی‌شده برای ثبت شکایت عبارت‌اند از:
- تأخیر در آغاز ارائه خدمت یا پایان زودهنگام آن.
- نبود کارمند مسئول یا نیروی جایگزین برای ارائه خدمات.
- برخورد نامناسب و رعایت نکردن کرامت مراجعه‌کنندگان.
- اختلال در تجهیزات و سامانه‌های مرتبط با خدمات عمومی.
- اطلاع‌رسانی ناقص یا غیرشفاف درباره مقررات و مراحل دریافت خدمات.
- موکول کردن ارائه خدمت به زمان دیگر بدون توجیه قانونی.
رسیدگی به این موارد بر اساس دامنه شمول دستگاه‌ها و فرآیندهای تعیین‌شده در دستورالعمل انجام می‌شود.
نظارت بر عملکرد بانک‌ها و دستگاه‌های اجرایی چگونه انجام می‌شود؟
یکی از بخش‌های مهم دستورالعمل فواد ۱۲۸، ارزیابی مستمر عملکرد دستگاه‌های مشمول در پاسخگویی به شکایت‌های شهروندان است.
بر اساس این سازوکار، داده‌های ثبت‌شده از عملکرد دستگاه‌ها در سطوح ملی و استانی بررسی می‌شود.
نتایج ارزیابی در قالب کارنامه‌های عملکرد به مراجع مربوط، از جمله هیئت وزیران و مسئولان اجرایی، ارائه خواهد شد.
این فرآیند با هدف شناسایی نقاط ضعف خدمت‌رسانی و افزایش پاسخگویی مدیران دستگاه‌های اجرایی طراحی شده است.
رتبه‌بندی دستگاه‌ها و اعطای جایزه ملی فواد ۱۲۸
سازمان اداری و استخدامی کشور بر اساس نتایج ارزیابی سالانه، دستگاه‌های اجرایی مشمول را رتبه‌بندی خواهد کرد.
در این ارزیابی، عملکرد دستگاه‌ها در پاسخگویی به شکایت‌های مردمی و شاخص‌های تعیین‌شده مورد بررسی قرار می‌گیرد.
همچنین برای تشویق دستگاه‌های دارای عملکرد مطلوب، اعطای جایزه ملی «فواد ۱۲۸» در رویداد ملی پاسخگویی در نظام اداری پیش‌بینی شده است.
شاخص‌های امتیازدهی و نحوه رتبه‌بندی نیز مطابق شیوه‌نامه‌های مربوط تعیین خواهد شد.
هدف از اجرای سامانه فواد ۱۲۸ در شبکه خدمات بانکی چیست؟
اجرای این دستورالعمل با هدف کاهش زمان رسیدگی به مشکلات مردم و افزایش شفافیت در ارائه خدمات عمومی انجام می‌شود.
در حوزه خدمات بانکی، تقویت سازوکارهای پاسخگویی می‌تواند به پیگیری سریع‌تر مشکلات مربوط به عملکرد واحدهای مشمول کمک کند.
همچنین ارزیابی دوره‌ای دستگاه‌ها می‌تواند زمینه شناسایی مشکلات پرتکرار و بهبود روند خدمت‌رسانی را فراهم سازد.
بااین‌حال، میزان اثربخشی این طرح به اجرای دقیق دستورالعمل، پاسخگویی دستگاه‌های مسئول و کیفیت رسیدگی به شکایت‌های ثبت‌شده بستگی دارد.
آیا سامانه فواد ۱۲۸ جایگزین سامانه شکایات بانک مرکزی می‌شود؟
دستورالعمل فواد ۱۲۸ به نحوه ارائه خدمات عمومی در دستگاه‌های اجرایی مربوط است و جایگزینی کامل آن با فرآیندهای تخصصی شکایت‌های بانکی اعلام نشده است.
برای نمونه، اختلاف درباره سود تسهیلات، محاسبه اقساط، قرارداد بانکی یا موضوعات تخصصی نظارت پولی ممکن است به بررسی از طریق مراجع تخصصی نیاز داشته باشد.
بنابراین، متقاضیان باید متناسب با نوع مشکل خود، مسیر رسیدگی مناسب را انتخاب کنند.
